Muuttaako Facebookin viidakkorumpu asiakaspalvelun dramaattisesti paremmaksi?

Netin viidakkorumpu tarjoaa kiukkuisille asiakkaille tehokkaan aseen huonoa palvelua vastaan.

Jopa sadat ihmiset eivät ikinä astu jalallaan ravintolaan, jonka tarjoama illallinen oli Facebook-ystävän mielestä fiasko.

Tai päinvastoin. Nettihaun tuloksena saattaa löytää keskustelupalstan ketjun, jossa monet ihmiset suosittelevat tietyn parturiketjun palveluja: Sinne siis.

Suomen Yrittäjissä asia on tiedostettu.

- Ei nykyisen tiedonvälityksen aikana ole varaa kovin moneen kämmiin asiakaspalvelussa, sanoo Suomen Yrittäjien lainsäädäntöasioiden päällikkö Janne Makkula

Toisaalta monet yrittäjät eivät korvaansa lotkauta internetille, saati siellä saadulle palautteelle.

- Syytä olisi, sillä palautetta voi antaa siinä paikassa, esimerkiksi ravintolassa annosta tunnin jo odotettuaan, sanoo Suomen Yrittäjien nettiasiantuntija Päivi Kankaro

Nettiryöpyttäminen myös sopii suomalaiseen mentaliteettiin kuin nenä päähän: kukapa sitä kehtaisi antaa huonoa palautetta suoraan paikan päällä, mutta annas olla, kun pääsee tietokoneen äärelle Facebookiin.

- Töykeän ylimielistä palvelua, älkää ikinä menkö tähän pyöräkorjaamoon, kirjoitti eräs suivaantunut asiakas statukseensa heti palvelutapahtuman jälkeen.

Yritysten ei tarvitse kuitenkaan niellä kaikkea netissä kirjoitettua. Toisaalta kunnianloukkauksesta yrityksen on vaikea nostaa syytettä.

- Yrityksen kunniaa ei voi loukata. Pitää olla oikea hengittävä henkilö, jotta kunnianloukkaussyyte voidaan nostaa, sanoo Makkula.

- Vaikea kuitenkin sanoa missä menee yksityisen henkilön ja yrityksen loukkaamisen raja. Jos on pieni firma, niin se menee helposti henkilökohtaisiin loukkauksiin, Makkula jatkaa.